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A importância da integração dos múltiplos canais de contato
Autor: Sebrae Nacional
Fonte: Grandes Mudanças no Perfil Sócio Econômico do Brasileiro e..
Confusões podem causar prejuízos significativos para a empresa

No início da implantação das estratégias de multicanais, as experiências pioneiras apresentaram problemas críticos e que não foram previstos. Certa vez, uma grande empresa do varejo no Brasil implantou um canal de vendas por meio de site na internet, oferecendo assim uma nova opção além dos pontos de venda e das centrais de atendimento por telefone.

Essa empresa realizou uma grande campanha de divulgação do serviço e após vencer as resistências trazidas com a novidade, notou que as vendas pela internet começaram a apresentar excelentes resultados.

A empresa só não imaginava a quantidade de problemas que surgiria com a diversidade de canais de relacionamento. Os clientes passaram a comprar pela internet e a entrar em contato com a empresa pelo Serviço de Atenção ao Cliente (SAC). Alguns reclamavam de falhas na entrega (produtos ou prazos), sem que a equipe do SAC tivesse acesso às transações efetuadas por meio eletrônico.

Em outras palavras, não havia a integração entre os diversos canais e as confusões causaram prejuízos significativos para as vendas e para o relacionamento com os clientes. Portanto, não basta oferecer múltiplos canais de contato: é imprescindível integrá-los em uma única gestão.

Para ver o conteúdo completo deste estudo, acesse o documento (em pdf) Gestão dos canais de relacionamento com os clientes.