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Quem define se o produto é bom ou ruim é o cliente
Autor: Flávia Alves de Brito Lacerda
Fonte: Gestão da qualidade: fundamentos da excelência
Produtos ou serviços só serão aprovados se atenderem às necessidades e satisfizerem a expectativa do usuário
Clientes e usuários definem se um determinado produto ou serviço é bom ou ruim conforme têm suas necessidades atendidas e suas expectativas satisfeitas.
Essa satisfação é influenciada pela concorrência. A cada vez que aumenta o leque de opções de um cliente, suas expectativas também crescem. A satisfação total de um cliente não é obtida apenas na hora da venda de um produto ou da prestação de um serviço, mas ao longo do tempo, nas atitudes pessoais e nas atividades da sua empresa.
Essas atividades incluem:
  • atendimento;
  • venda;
  • desenvolvimento de projeto;
  • fabricação;
  • instalação;
  • faturamento;
  • assistência técnica;
  • pós-venda, etc.
A constatação desses fatores listados acima foi o que consolidou a qualidade como filosofia de gestão empresarial.
Mas, como podemos definir qualidade?
Qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes/usuários em todos os processos de uma empresa.
Que fatores podemos listar como importantes para saber se um determinado produto tem qualidade?
Temos cinco fatores essenciais que afetam de forma direta a satisfação das necessidades dos clientes:
  1. Qualidade intrínseca (aquela que é inerente ao produto ou serviço);
  2. Custo;
  3. Atendimento/entrega;
  4. Moral;
  5. Segurança.
Vamos ver uma a uma
Qualidade intrínseca (aquela que é inerente ao produto ou serviço)
Características técnicas do serviço ou produto que podem atender ou não às expectativas dos clientes e às suas necessidades.
Exemplo
Café – a qualidade intrínseca está ligada à sua temperatura e ao seu aroma. Espera-se um café quente e um bom paladar.
Custo
Refere-se ao custo dos produtos ou serviços, cujas causas estão relacionadas com:
  • despesas operacionais;
  • pessoal;
  • produtos;
  • manutenção;
  • material de consumo, etc.
Não devemos confundir o custo de um produto ou serviço com seu preço. O custo é a soma de tudo quanto se gasta com os componentes ou insumos empregados no produto.
Exemplo
O custo de uma mensalidade escolar resulta, em geral, de uma planilha na qual constam despesas com pessoal e aluguel, impostos e taxas, etc. dividido pelo número de alunos pagantes matriculados no estabelecimento de ensino.
O preço, por sua vez, é o valor cobrado dos alunos pelo serviço prestado e pode não coincidir com o custo. Onde houver concorrência, uma escola que não zelar pelos seus custos não sobreviverá.
A empresa deve estar sempre alerta a este fator.
O desperdício deve ser avaliado a todo momento, tanto com seus custos fixos e principalmente com os variáveis.
Atendimento/entrega
O atendimento deve ser feito com educação, presteza, compreensão das necessidades naquele momento e construído na relação com o cliente. A negociação é um fator crítico de sucesso.
Tanto o atendimento quanto a entrega do produto devem ser feitos:
  • no prazo certo;
  • no local certo;
  • na quantidade certa.
Caso tenha algum problema no decorrer do processo, a empresa deve imediatamente comunicar o fato, combinando novo prazo ou quantidade.
O combinado nunca sai caro!
Moral
O moral de uma equipe corresponde ao nível médio de satisfação ou ao resultado da vontade dos seus componentes para executar bem suas tarefas diárias na empresa. Para se conseguir trabalho de qualidade numa empresa, é necessário manter elevado o moral de toda a equipe, inclusive dos sócios.
É importante considerar que as necessidades ligadas ao moral de uma equipe devem ser atendidas pelo seu líder, a quem compete detectar as causas que estão interferindo no nível de satisfação das pessoas.
Quem trabalha numa equipe de moral elevado estará mais motivado para cumprir bem suas tarefas e se sentirá psicologicamente mais seguro no seu ambiente de trabalho.
Segurança
Na prestação de serviço ou na venda do produto, a empresa deve:
  • entregar o que foi prometido no ato da venda, garantindo a segurança de seu usuário;
  • cumprir o previsto em relação à garantia e à assistência técnica;
  • zelar pela segurança das pessoas da empresa que precisam de segurança para exercer seus papéis com dignidade, eficiência e eficácia no dia a dia empresarial.