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Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente
Autor: Sebrae/SP
Fonte: Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente
A pesquisa pós-venda é uma das ferramentas que dispõe o empreendedor para medir a satisfação do cliente e o desempenho da sua equipe
O monitoramento da qualidade do atendimento é uma das principais ações que dispõe o empreendedor para garantir a fidelização do cliente. Ela envolve a elaboração de um check list, onde a empresa manterá sob registro todos os contatos do cliente.
Entretanto, é preciso deixar claro que o atendimento não pode ser confundido com tratamento. Ambos são fundamentais e complementares. O bom atendimento começa com a decisão do cliente em procurar a empresa para solução do seu problema.
Diante de uma demanda específica, o cliente espera que a empresa demonstre cortesia e eficiência no atendimento. Conforme a solução ou resposta oferecida, o cliente pode retornar em outras ocasiões.
O atendimento é um processo. E o primeiro passo deve ser dado na direção da qualidade e no aprimoramento da imagem que o cliente terá da empresa. Ainda que este não queira adquirir de imediato determinado produto ou serviço, a empresa deve considerar que a pesquisa ou a troca de informações faz parte do processo de atendimento.
Ao admitir essa condição, a empresa reforça sua imagem frente ao cliente e dá início a um relacionamento que pode ser duradouro.
O alcance da qualidade do atendimento vai exigir que a empresa invista em:
- Capacitação de toda a equipe de acordo com a política interna. Destacar a importância da qualidade como diferencial de mercado.
- Discussão de casos vivenciados, bem sucedidos ou não, como forma de incentivo à participação de todos na gestão diária da empresa.
- Implementação de um sistema de monitoramento que possibilite ao empreendedor/gestor um acompanhamento eficaz da prestação de serviço de sua empresa.
O resultado destas três práticas tem como foco o cliente. Qualquer que seja o monitoramento realizado, o cliente é o objeto da pesquisa e sua opinião é necessária para que se possa atingir a qualidade do atendimento. Mesmo após a venda, a empresa deve ouvi-lo.
O processo de busca da qualidade deve considerar que todas as pessoas que mantenham contato com a empresa são clientes. Tenham elas adquirido ou não algum produto ou serviço. Ao consultá-las, o empreendedor poderá identificar possíveis falhas e acertos decorrentes do atendimento.
De maneira geral, a pesquisa pós-venda é realizada por meio telefônico e a frequência de aplicabilidade dependerá de cada segmento de negócio. Caso a empresa tenha muitos clientes, ela pode optar por uma amostragem. Do contrário, convém ouvir todos. A pesquisa pode conter de cinco a seis questões, com perguntas fechadas, de resposta sim ou não.
O questionário pode abordar o atendimento, o procedimento da entrega, a qualidade do produto ou serviço, a embalagem, as condições oferecidas para o pagamento e a educação do funcionário da empresa.