LOGÍSTICA

Loja virtual: Código de Defesa do Consumidor e logística reversa

Saiba o que diz a lei para o mercado digital e como usar o Código de Defesa do Consumidor e a logística reversa na sua loja virtual.

  • Logística reversa

Loja virtual pronta, cliente efetuando a compra. E depois? Para entrar em qualquer mercado, é preciso conhecer o terreno, e com o digital não é nem deveria ser diferente. Neste conteúdo vamos falar um pouco sobre o que diz a lei para o território online.

A empresa deve deixar claro para os clientes quais são os procedimentos de troca e devolução. Isso faz com que o consumidor não seja pego de surpresa.

Direito de arrependimento

O Código de Defesa do Consumidor e o Decreto Federal nº 7.962/13 preveem o “direito de arrependimento em até sete dias”, quando há insatisfação do consumidor ou quando um produto apresenta defeito. Isso contempla as compras efetuadas em lojas físicas ou a distância, seja pela internet, telefone, catálogo ou demais canais de venda.

O ideal é que a prática não seja necessária e que a compra seja satisfatória, mas, quando os casos ocorrem, a logística reversa de troca ou devolução precisa ser bem definida, especialmente nas transações que não são feitas presencialmente. É a empresa que arca com os custos de postagem para retorno da mercadoria, direito assegurado ao consumidor. 

Logística reversa
  • Política de troca

Quando a devolução for necessária, cabe ao comprador entrar em contato com a loja, de preferência por escrito, informando motivo e necessidade. Ao empreendimento, cabe informar objetivamente o procedimento a ser adotado. Entre os mais utilizados, os Correios possuem sistema de logística reversa que pode facilitar ao empreendedor o resgate e acompanhamento do produto por meio de um e-ticket.

 Como apresentar o produto?

Para evitar equívocos na hora da compra, deve-se apresentar o máximo de detalhes sobre os produtos. Você deve informar detalhes como como cor, tamanho e suas respectivas medidas, funcionalidades, entre outras informações relevantes, além de facilitar o atendimento em caso de dúvidas. As fotografias divulgadas no site ou catálogo devem apresentar os itens de diversos ângulos, destacando os diferenciais, como estampa, aspectos internos e do acabamento. Essa prática pode diminuir a taxa de compradores descontentes, o que gera menos devoluções e publicidade negativa para a marca.

Política de troca
  • Logística reversa
  • Como fazer o planejamento

A empresa deve deixar claro para os clientes quais são os procedimentos de troca e devolução. Isso faz com que o consumidor não seja pego de surpresa, caso precise desses serviços.

A loja virtual deve apresentar seção específica destinada às informações sobre a logística de troca, mencionando quais os prazos e as condições para a devolução. Cumprir as regras estabelecidas é fundamental para que o negócio mantenha a credibilidade junto à clientela. É imprescindível manter canais de fácil acesso para comunicação com os consumidores. Isso possibilita a solução de eventuais problemas mediante serviços de atendimento que funcionem.

 

Como fazer o planejamento
  • Política de troca

Trocas e devoluções costumam ser o principal motivo de reclamação. Por isso, investir no serviço torna-se um diferencial competitivo para a empresa, que fideliza os clientes e atrai novos compradores.

O planejamento é fundamental para manter a logística de troca sem nenhum problema. É necessário escolher qual a melhor forma de devolução dos produtos, se por Correios ou transportadora. Além disso, os custos com esse tipo de serviço devem ser levados em consideração na hora de fazer o planejamento financeiro, uma vez que é a empresa a responsável por pagar o valor do frete de volta.

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