QUALIDADE

Direção da empresa deve definir os passos da gestão de qualidade

A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade requer comprometimento dos gestores do negócio.

  • Cliente/qualidade

Os diretores da empresa precisam demonstrar essa característica de forma clara, ativa e contínua. Neste caso, a comunicação é um fator determinante para o convívio com os clientes e as demais partes interessadas.

Há diversas formas para a direção demonstrar que está comprometida com a gestão da qualidade. Ela pode:

  • 1.    Assegurar que o pessoal da empresa entenda e implemente a Política da Qualidade;
  • 2.    Comunicar a importância de atender aos requisitos dos clientes e aos regulamentares;
  • 3.    Iniciar, gerenciar e acompanhar a implementação da Política da Qualidade, incluindo a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade;
  • 4.    Não aceitar desvios da Política da Qualidade ou desperdício de recursos em nenhuma parte ou aspecto da empresa;
  • 5.    Fornecer treinamento e recursos adequados para apoiar a implementação e o desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade.

Durante a auditoria, entrevistas com integrantes da direção ajudam a identificar o nível de comprometimento. Procedimentos documentados também permitem a comprovação dessa atividade.

Cliente/qualidade
  • Representação/comunicação

Foco no cliente

O foco no cliente é um requisito importante que fica claro por meio de:

  • Ferramentas implementadas para identificar, analisar, compreender e atender às necessidades dos clientes atuais, potenciais e ex-clientes;
  • Canais de relacionamento, métodos de acompanhamento das transações com os clientes (compra, entrega, utilização do produto/serviço), maneiras de tratar as reclamações e as sugestões;
  • Métodos para verificar a satisfação, insatisfação e fidelidade.

Entretanto, independente de quem for escolhido para dialogar com o cliente, a responsabilidade do foco é da direção da empresa. Em auditorias, além das entrevistas com os integrantes da direção, pode-se buscar outras evidências de foco no cliente.

Política da qualidade

A política da qualidade da empresa precisa estar documentada, numa linguagem de fácil compreensão e se possível nas primeiras páginas do Manual da Qualidade. Ela é definida pelos integrantes da direção e expressa o objetivo geral e os comprometimentos relacionados:

  • 1.    Ao Sistema de Gestão da Qualidade;
  • 2.    Ao atendimento aos requisitos;
  • 3.    À melhoria contínua.

Todos os responsáveis pela empresa devem assinar os termos da política da qualidade e conhecer como eles contribuem para o seu cumprimento. A divulgação da política em vários ambientes da empresa permite que todos os colaboradores conheçam melhor os objetivos e o grau de comprometimento a ser exigido de cada um.

Durante o treinamento sobre a ISO 9000 a política da qualidade deve ser debatida e analisada, para verificar se ela está adequada às necessidades da empresa.

Durante as auditorias, é importante verificar a existência e a documentação da política da qualidade da empresa. Os auditores devem constatar se ela atende aos interesses da empresa e às expectativas dos clientes.

Objetivos da qualidade

Os objetivos da qualidade devem ser documentados, medidos e relacionados à política da qualidade. Eles devem cobrir as necessidades da empresa em atender aos requisitos do produto e buscar a melhoria continua.

Os objetivos devem ser desdobrados em níveis e funções específicas da empresa. No caso de microempresas, o objetivo pode ser apenas um, desde que esteja o mais próximo possível da rotina diária das pessoas. Os auditores devem verificar se os objetivos podem ser avaliados e se estão alinhados à Política da Qualidade.

Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade

Em geral, o alcance do planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade depende do tipo de produto/serviço da empresa oferece. Se for repetitivo, um plano que faça referência ao Manual da Qualidade é o suficiente. Do contrário, o planejamento deve ser adaptado a cada novo pedido do cliente. Conforme a sistemática adotada, podem ocorrer registros de planejamentos específicos.

Representação/comunicação
  • Cliente/qualidade
  • Análise crítica direção

Responsabilidade, autoridade e comunicação

A elaboração de um produto ou a oferta de um serviço exige a consciência das pessoas em relação à abrangência, responsabilidade e autoridade das funções que desempenham e do impacto delas sobre a qualidade.

A empresa deve oferecer informações por meio de documentos dizendo quem faz o quê, estabelecendo o grau de autonomia das pessoas para definir, gerir e melhorar processos. É preciso ficar claro quem tem a responsabilidade e a autoridade para corrigir erros e prevenir problemas.

Os organogramas e a descrição da responsabilidade de cada um frente à qualidade podem ser documentados no próprio Manual da Qualidade.

Em auditorias, é verificado se as responsabilidades e as autoridades estão definidas e comunicadas para todas as funções e atividades abrangidas pelo Sistema de Gestão da Qualidade. A intenção é verificar se os limites de autoridade estão claramente definidos para todos os indivíduos.

Representante da direção

A função de representante da direção é assumir a responsabilidade e a autoridade pela conformidade e pelo desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade. Além disso, cabe assegurar a promoção da conscientização sobre o sistema e os requisitos do cliente.

O cargo e as atribuições do representante da direção devem constar no Manual da Qualidade. Os auditores devem verificar se o representante da direção foi formalmente escolhido e se está ativamente envolvido na implementação e na manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade.

Comunicação interna

Os processos relacionados à comunicação interna dependem do porte e da cultura da empresa. As normas atuais não estabelecem uma mídia específica que possa ser utilizada. Independente disso, é importante registrar a implementação e a operação dos processos de comunicação interna. A responsabilidade dos auditores é constatar se houve a sua efetivação.

Análise crítica direção
  • Representação/comunicação

A análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade nada mais é do que avaliar até que ponto o sistema atende às necessidades da empresa e dos clientes. Elas devem ser realizadas regularmente.

A forma tradicional utilizada pela direção para as análises críticas é uma reunião com pauta preestabelecida, com decisões relacionadas à melhoria dos processos, do produto e das necessidades de recursos.

Porém, as análises também podem abordar:

  • 1.    A implementação da Política da Qualidade da empresa;
  • 2.    A estrutura organizacional, incluindo a adequação da equipe e dos recursos;
  • 3.    A qualidade do produto final ou serviço em relação aos requisitos aplicáveis;
  • 4.    Informações baseadas em realimentação dos clientes, inclusive quanto à satisfação, à insatisfação e às necessidades potenciais;
  • 5.    O estágio de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e a conformidade com a norma NBR ISO 9001, por meio dos resultados de auditorias (internas e externas);
  • 6.    O desempenho do processo produtivo;
  • 7.    A eficácia das ações corretivas e preventivas;
  • 8.    A necessidade ou não de mudanças na Política da Qualidade.

Nos pequenos negócios, é comum a inclusão na pauta de ações corretivas e preventivas, de avaliação do desempenho global e de acompanhamento da implementação das estratégias e dos planos.

As possíveis alterações necessárias no Sistema de Gestão da Qualidade devem ser implementadas e comunicadas em momentos adequados e a eficácia dessas ações avaliada. Cada empresa define as próprias regras para a condução das reuniões, o número de participantes, pauta e a manutenção de registros no próprio Manual da Qualidade.

Todas as análises críticas apontadas pela direção merecem ser registradas. No entanto, a natureza do registro dependerá da forma de apresentação da análise crítica: ata de reunião, memorando, relatório com as observações e as conclusões etc.

Nas auditorias, devem-se buscar detalhes suficientes nos registros para confirmar a eficácia do processo de análise crítica do sistema e das ações de acompanhamento posteriores.

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