GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

Entenda por que atendimento de qualidade é importante

A competitividade de uma empresa está totalmente ligada ao modo como os clientes são recebidos. Saiba como avaliar esse processo e fique por dentro do assunto.

  • Avaliação

Para atender com qualidade a sua clientela, é preciso contar com equipe que compreenda como esse trabalho é importante e fundamental para o sucesso do negócio. Além disso, é necessário adotar boas atitudes e comportamentos adequados.

Atender bem é um diferencial. Qualidade, agilidade e cortesia são pré-requisitos para que isso aconteça. Tanto o empreendedor como a equipe de atendimento devem identificar o cliente e suas necessidades, assim como ter tranquilidade para lidar com queixas e reclamações e, principalmente, habilidade para solucionar os problemas.

Para preservar a imagem positiva do estabelecimento, a comunicação entre a equipe de atendimento e a clientela precisa ser efetiva e clara. Da mesma forma, apresente prontidão, disposição, esforço, cordialidade e superação cada vez que o seu cliente estiver na loja.

Instrumento de Apoio Gerencial n. 37 (em PDF)

Avaliação
  • Resposta dos clientes

Monitorar a qualidade do atendimento é um dos principais fatores para garantir a fidelização do cliente. Para efetivar esse processo, o empreendedor precisa elaborar um checklist e manter atualizados todos os contatos da clientela. Explorar inovações e adotar técnicas e ferramentas adequadas ajuda o empresário a avaliar a satisfação dos consumidores.

O acompanhamento e a avaliação podem ser realizados de duas formas:

  • Interna: com medição e análise dos progressos que foram alcançados com base nos para melhorar a qualidade no atendimento;
  • Externa: quando o desempenho do empreendimento é comparado com as conquistas da concorrência.

A empresa deve procurar ouvir o cliente mesmo no pós-venda. De modo geral, esse levantamento é realizado por telefone, e a frequência varia de acordo com o tipo de negócio.

Se o empreendimento possui muitos clientes, você pode optar por uma amostragem. Se forem poucos, vale a pena o contato individual. A pesquisa pode, por exemplo, conter cinco questões com respostas fechadas (sim ou não).

As perguntas direcionadas ao cliente podem abordar o atendimento, o procedimento da entrega, a qualidade do produto e do serviço, a embalagem, as condições de pagamento que a loja oferece e a educação do funcionário que o atendeu.

Resposta dos clientes
  • Avaliação
  • Dicas

O cliente espera ser atendido com cortesia e eficiência na sua empresa. É importante despertar nele o desejo de retornar ao estabelecimento, por isso, os profissionais comprometidos com o sucesso dos negócios precisam criar condições que encantem o consumidor.

Quando a clientela não gosta do atendimento, por exemplo, ela muda de loja. É simples assim. De acordo com a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), os principais fatores que fazem o negócio perder os frequentadores é a falta de contato e de atenção pessoal, assim como a atenção recebida sem qualidade.

O foco é sempre o cliente. Não importa como será monitorado o atendimento, o consumidor é o objeto de pesquisa. A opinião dele é necessária para melhorar as práticas de qualidade do atendimento.

Dicas
  • Resposta dos clientes

Para realizar um bom atendimento, algumas dicas são fundamentais:

  • Capacite e alinhe toda a equipe com a política interna do empreendimento, destacando que o bom atendimento é um diferencial de mercado.
  • Converse sobre casos vivenciados e troque experiências, sejam elas bem-sucedidas ou não. Isso estimula a participação de todos na gestão diária da loja.
  • Implemente sistema que auxilie no monitoramento da eficácia do serviço da empresa. Dessa forma, o empreendedor pode acompanhar de perto qual o efeito do atendimento que vem sendo realizado.

Saiba mais

Acompanhe na Rádio Sebrae o programa “Qualidade e Bom Atendimento ao Cliente”, da série “A gente sabe, a gente faz - Regional Sudeste”.

Ouça também a experiência de um restaurante fast food que transformou a qualidade no atendimento em prioridade do negócio.

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