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Thu Jan 31 18:04:25 GMT-03:00 2019
Organização
Conte com o cliente oculto para avaliar seu negócio
Um consumidor disfarçado é contratado e faz a análise do atendimento de seu negócio e testa o nível de satisfação da clientela.
  • Como funciona
  • Vantagens
  • Como contratar

Empresas que desejam fazer uma análise de como seu cliente é tratado, e saber se os funcionários estão realizando um bom trabalho, e até mesmo se estão sendo leais costumam contratar um cliente oculto.  

Esse tipo de avaliação é feita por uma pessoa capacitada que finge ser um consumidor qualquer,  mas que - na verdade - julgará a estrutura do seu negócio, seja ele uma loja física ou virtual. 

Confira a seguir como funciona, quais os procedimentos e as vantagens para sua empresa na contratação do cliente oculto.

Como funciona

A pessoa contratada para avaliar a sua empresa, o cliente oculto, não poderá levantar suspeitas de sua equipe de trabalho. O contratado pode questionar pode questionar alguns pontos a respeito do produto do que está adquirindo, verificando se o funcionário está preparado para o atendimento. Ao final da visita, o cliente oculto prepara um relatório com as informações mais importantes que notou na empresa, sobre as pessoas com as quais teve contatos, o ambiente comercial e o produto e serviços oferecidos, entre outras coisas. 

Vantagens

Conversar diretamente seus clientes é importante para o empresário, mas a opinião deles pode sofrer influências externas. Se tiverem um dia estressante, por exemplo, isso pode motivar uma avaliação ruim.

A principal vantagem é ter uma perspectiva mais honesta da experiência proporcionada e conhecer melhor os colaboradores.

Cuidado

A melhor dica é procurar empresas qualificadas e reconhecidas que prestam esse serviço. Embora a contratação seja vantajosa para você, saiba que é preciso escolher bem o cliente oculto, para não correr o risco de contratar pessoa despreparada e que não faça a avaliação apropriada ou não descreva corretamente a experiência que teve no seu comércio.

Como contratar

  • Por meio de agências que escolhem as pessoas de acordo com o público-alvo do estabelecimento, sendo treinadas para agir como consumidores comuns.
  • Para que os funcionários não desconfiem, a  negociação deve ser feita distante do local onde o serviço será executa.
  • Para uma avaliação imparcial o  ideal é que o contratado não tenha conhecido a empresa anteriormente.
  • Após a avaliação, o empresário deve buscar formas de corrigir as falhas identificadas, oferecer novas opções de treinamento para sua equipe e fazer as mudanças necessárias para o progresso do negócio.

Há, ainda, empreendedores que buscam clientes ocultos para avaliar outros estabelecimentos do mesmo segmento e, assim, comparar com seu próprio setor de atuação, procurando meios de apresentar um serviço superior ao de seus concorrentes.

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