Pular para o conteúdo principal
Thu Nov 26 19:30:30 GMT-03:00 2020
Mercado e Vendas | FRANQUEADOR

Franchising: consultoria de campo

O Consultor de Campo é um dos principais canais de comunicação entre o franqueador e o franqueado e elemento fundamental para a manutenção do padrão na rede.

· 24/01/2014 · Atualizado em 26/11/2020

Consultor de Campo

Ao fazer as visitas às unidades, o consultor seguirá um roteiro de ações de verificação de conformidade e deverá elaborar um relatório assinado por ele e pelo franqueado indicando uma data para correção dos problemas verificados.

Mas esse mesmo profissional identificará as necessidades do franqueado, através de avaliações periódicas em cada unidade, relatando ao franqueador as dificuldades enfrentadas pelo empresário.

Com o crescimento da rede, outros canais de comunicação vão sendo incorporados à rotina de suporte à rede. Dependendo do seu tamanho, esses outros canais receberão as solicitações dos franqueados e buscarão as soluções para os seus problemas. Nestes casos, os Consultores de Campo receberão as informações sobre o desempenho das unidades que estão sob sua responsabilidade e as soluções dadas caso a caso. Assim, quando estiver em contato com o franqueado, o consultor saberá todo o histórico de relacionamento entre a unidade e a franqueadora.

A boa atuação do Consultor de Campo é essencial para os resultados a serem alcançados pela franquia. Para cumprir seu papel, ele precisará ser um profissional com capacidade para analisar os principais aspectos da operação e financeiros, as ações de marketing, o atendimento e a gestão de pessoal da unidade franqueada.

Antecipando-se aos problemas

Através das visitas de rotina, o Consultor de Campo tem a oportunidade de verificar o andamento das atividades realizadas pelo franqueado, seu desempenho e conformidade aos padrões determinados pela franquia, mas também de conhecer as dificuldades enfrentadas por ele.

Mesmo quando o franqueado ainda não formalizou uma reclamação, nem o franqueador, à distância, percebeu um problema, a atuação proativa do consultor auxiliará para que as correções sejam feitas e o problema sanado, antes que alcance uma proporção maior ou se torne incontornável.

Cabe lembrar que a rotina do Consultor de Campo começa antes mesmo dele ir ao encontro do franqueado. Utilizando a coleta de informações gerenciais da unidade e fazendo análise comparativa com os resultados obtidos em outras unidades ou no mercado onde ele atua.

É verdade que não se pode esperar que ele resolva todos os problemas, mas sua visão sistêmica, capacidade de liderança e conhecimento da operação permitirão que ele ajude o franqueado na busca de soluções.

Devido às competências, habilidades e atitudes comumente requeridas desses profissionais, muitas situações que poderiam levar a conflitos são corrigidas sem grandes transtornos para a rede.

Tanto as visitas de rotina, quanto as visitas eventuais, poderão ser utilizadas para que seja feito um diagnóstico da situação, elaborado um plano de ação e avaliados os seus resultados como forma de se antecipar aos problemas.

Reduzindo os conflitos

As visitas dos Consultores de Campo costumam seguir um roteiro pré-definido que mostram ao franqueado que os itens avaliados em sua unidade serão também objeto de análise em todas as outras unidades da rede. Seguir esse check-list, manter uma rotina de atendimento e apresentar soluções para os problemas verificados serão fundamentais para que ele perceba que a atuação do consultor vai muito além da supervisão ou auditoria.

Todo franqueado sabe, desde sua entrada na rede, que essas visitas ocorrerão. Mas é necessário que ele perceba, desde o início, que o Consultor de Campo não está ali somente para dar notificações e penalizá-lo por descumprir alguma cláusula ou não seguir uma determinação. Ele será também responsável pela solução de muitos problemas enfrentados pelo franqueado no dia a dia de sua operação ou pelo menos pelo seu encaminhamento junto ao franqueador.

Conhecer o perfil de cada franqueado, cumprir o que tiver prometido e não prometer o que não puder realizar são atitudes que minimizam os conflitos nas redes de franquias.

Aliado ao trabalho desenvolvido pelo Consultor, a avaliação do grau de satisfação dos franqueados, procurando ouvi-los de maneira formal ou informal e em diversas oportunidades, também levará a resultados positivos quando acompanhados de um plano de ação.

Fortalecendo a parceria

No desempenho de suas funções, o Consultor de Campo será um dos elos entre o franqueador e o franqueado. Em muitas situações, a sua capacidade de análise e o seu senso crítico serão fundamentais para validar as ações que serão propostas, verificando sua adequação à operação das franquias e o alcance de seus resultados. Sua atuação, juntamente com canais de comunicação da franqueadora, como Serviço de Atendimento ao Franqueado e a participação de outros profissionais disponibilizados para o atendimento às unidades, aumentarão o vínculo entre o franqueador e seus franqueados e permitirão que o sentido de parceria se sobreponha a qualquer outro.

Quando o franqueado compra uma franquia, seu desejo é seguir um modelo de sucesso. Se a franquia mantiver boas práticas no relacionamento com a rede, com Consultores de Campo competentes e dedicados à solução dos problemas, a tendência será o franqueado ver a atuação do consultor como algo que agrega valor à sua gestão.

Quanto mais profissionalizada a rede, mais facilidade o franqueado terá de perceber os propósitos das ações propostas a ele e menos irá resistir para implementar mudanças. Mesmo quando determina ações corretivas e exige o cumprimento aos padrões da franquia, a atuação do Consultor de Campo sempre terá o sentido de desenvolvimento de uma relação de confiança, apontando rumos e dando sustentabilidade ao negócio do franqueado.

Padronização da rede

Uma das garantias de sucesso de uma rede de franquias relaciona-se à sua capacidade de manutenção dos padrões que ela determinou para atendimento ao cliente, layout das lojas, postura dos atendentes, qualidade dos produtos e qualquer outro que mantenha a cultura da empresa e os valores que ela deseja que sejam percebidos por seus clientes.

Ao adquirir uma franquia, o empresário é informado sobre uma série de exigências que deverão ser cumpridas para que esses padrões não se percam e para que o cliente tenha as mesmas experiências de consumo ao entrar em qualquer unidade da rede.

Se optar por fazer um mero trabalho de supervisão, com um extenso check-list  de verificação de conformidades e seguidas notificações ao franqueado que tiver descumprido qualquer um desses itens, o franqueador obterá resultados momentâneos ou, no máximo, estará se resguardando para o momento da rescisão do contrato.

Os padrões da franquia são estabelecidos na definição clara do negócio, na escolha do perfil ideal de franqueado, passam pela elaboração e atualização constante dos manuais e do estímulo à sua utilização e têm no trabalho do consultor apenas uma etapa nesta sequência de ações que objetivam a manutenção desses padrões.

A evolução do franchising tem apontado que os melhores resultados das franquias são alcançados quando o trabalho da consultoria vai além da supervisão.

Relatório de Supervisão

Uma das características do profissional de Consultoria de Campo é sua capacidade de organização e cumprimento de rotinas. Sem critérios e continuidade suas intervenções não levariam aos resultados desejados pelo franqueador e pelo franqueado.

Para atingir seus objetivos, toda visita deve obedecer a um roteiro planejado e que permita uma visão ampla dos pontos a serem analisados.

Uma das ferramentas utilizadas em campo são os check-lists de verificação dos padrões operacionais. Com eles é possível mostrar ao franqueado quais pontos serão avaliados, dar a ele um feedback imediato sobre as possibilidades de melhoria verificadas e não deixar de contemplar itens essenciais para a análise.

Será com base no relatório de supervisão elaborado pelos consultores que as principais decisões serão tomadas tanto em relação ao descumprimento dos padrões da franquia, como para solucionar problemas que ele tenha identificado e que não possa resolvê-los sozinho.

O peso de suas observações para a construção do relacionamento entre franqueados e franqueador exige que esse profissional tenha não só a competência na realização das visitas, mas a capacidade de se comunicar com clareza, evitando mal entendidos e conflitos desnecessários.

Suporte à gestão

Para que o resultado do trabalho do Consultor de Campo seja a excelência operacional do franqueado, sua atividade precisa ser vista como um suporte à sua gestão.

A possibilidade de receberem esse suporte é justamente um dos fatores para que muitos franqueados adquiram uma franquia.

Para cumprir esse papel, o consultor deverá elaborar um diagnóstico detalhado da unidade franqueada, priorizar e propor ações em conjunto com o empresário para a solução dos problemas identificados e avaliar os resultados obtidos.

Com todo o conhecimento que ele possui da operação de várias unidades franqueadas, o Consultor de Campo disseminará as boas práticas adotadas na rede, fará ações comparativas e proporá mudanças, objetivos e metas que auxiliarão o franqueado a atingir um novo patamar em sua gestão.

Mais do que fiscalizar, levar o franqueado a compreender o que é de sua responsabilidade e os ganhos que ele obterá com as mudanças, tem sido o caminho adotado por muitas franquias de sucesso na gestão de suas redes. Gerir um grande número de unidades que têm à frente não um colaborador, mas um empresário é, ao mesmo tempo, desafio e vantagem para o franchising. O suporte à gestão, representado por um conjunto de fatores, como o uso de tecnologias, manuais, treinamentos e outras ferramentas, se complementa com a atuação do Consultor de Campo que terá o papel de aliar os resultados do franqueado às determinações da franquia para que ambos atinjam melhores resultados.

Compartilhar

O conteúdo foi útil pra você? Sim Não
Obrigado!

Foi um prazer te ajudar :)

Conteúdo relacionado

Fale com o Sebrae

Converse online, por chat ou email, com os técnicos do Sebrae
para tirar dúvidas e receber orientações sobre o seu negócio.
É gratuito!

Converse agora