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O que é omnichannel?

Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na concentração de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e o off-line.

O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. Dessa maneira, pode explorar todas as possibilidades de interação.

Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois é completamente focada na experiência do consumidor nos canais existentes de uma determinada marca.

Como exemplo, há os aplicativos móveis, que combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. De forma prática, isso propicia ao consumidor utilizar todos os canais disponibilizados pela organização e a quebra das barreiras entre o mundo físico e o digital.

Por meio da integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio. A experiência pode ser transformada em fidelização se o empreendedor entender e executar o processo. 

Foco no cliente

O omnichannel coloca o consumidor como o “centro do universo”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pela presença digital da marca (redes sociais, mobile etc.) quanto por suas instalações físicas (lojas).

Um exemplo: se alguém quiser comprar um relógio, pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas redes sociais. Em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as possibilidades de compra no ambiente digital e pode adquirir na loja virtual.

O cliente pode ainda aproveitar a vantagem de receber o produto em casa. Caso não goste do relógio, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto, dando à empresa a oportunidade de conhecer seu comportamento e suas preferências.

Isso pode ser aplicado ao seu negócio por meio do relacionamento com os consumidores em múltiplos canais, permitindo que você possa atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.

Para isso, a loja deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o consumidor utilizar – pode ser uma loja on-line, uma loja física ou uma central telefônica de vendas. 

Para se alinhar com essa visão, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em uma plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda. 

Essa concentração, por um lado, proporcionará ao consumidor uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao empreendimento oferecer sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas, onde o atendente reconhece o cliente e realiza todo o processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.

Com isso, é possível aplicar um dos pilares do omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Dessa forma, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente para ser fã da empresa, gerando fidelização.

Marketing diferenciado

Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor e se estende para todo o universo da marca, transformando a percepção do cliente para que ele perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.

O cliente é único e, para estabelecer uma experiência contínua dele com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa “conversem”. Um modelo desta interação pode gerar as seguintes ações:

1. A loja virtual pode saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Facebook;
2. A central telefônica de vendas pode saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone;
3.  O e-mail marketing pode identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física; 
4. Todos os canais podem saber o nome e o histórico do cliente.   

Mas o desafio não é novo. Adaptar-se ao que os clientes desejam e procuram é algo que as empresas que buscam fidelizá-los e engajá-los fazem sempre. O importante, então, é entender como fazer isso.

A técnica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos consumidores, pois é por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos contínuos dos clientes. 

Omnichannel é a realização de um negócio social. Com base nele podem ser realizadas ações personalizadas de baixo investimento e ofertados serviços e produtos que o consumidor realmente procura, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.

Como aplicar?

O primeiro passo para aplicar o omnichannel em uma empresa é integrar as áreas. O cliente pode comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso acontecer, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso ocorra sem complicações.

O serviço de atendimento ao cliente deve ter condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem – pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.

O marketing deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas, sempre permitindo que o cliente caminhe livremente entre as lojas, virtuais ou físicas. Já o sistema de gestão deve ser único e permitir que as lojas garantam a união das informações (preços, estoque, contabilidade etc.).

As áreas administrativa e financeira, por sua vez, devem estar preparadas para atuar em todas as movimentações entre as lojas. E o núcleo de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou on-line.