Conceito do serviço

Uma das grandes promessas para 2018 é o crescimento de serviços on demand. Por meio deles, clientes cada vez mais exigentes, e com altas expectativas, obtêm serviços rápidos, bem feitos e personalizados. A evolução nos sistemas de busca traz a possibilidade de adquirir – a qualquer momento – um produto ou serviço, perfeito para o consumidor.

Mas o que são, exatamente, serviços on demand?

O on demand é basicamente um serviço sob encomenda. Seu objetivo é atender imediatamente a uma demanda do consumidor, de forma fácil e individual. O poder de escolha que possibilita ao cliente optar pelo que, quando, como e onde comprar, somado à agilidade de comunicação através de computadores e celulares são grandes facilitadores dessa forma de consumo.

Uma forma de ilustrar esse conceito é a plataforma Now da TV por assinatura Net. Diferente do serviço tradicional de TV a cabo oferecido (onde o assinante assiste a uma programação pré-definida pela empresa), através do Now é possível escolher qual programa assistir, a qualquer momento. Pela plataforma on demand, são oferecidos diversos títulos a um preço fixo, sendo possível, ainda, alugar outros conteúdos que não fazem parte do catálogo básico do pacote, como lançamentos. Ou seja: o usuário escolhe o que quer consumir, em qual momento e de que maneira.

A empresa de consultoria empresarial MCkinsey&Company, tida como líder mundial do segmento no mercado, realizou um estudo onde projetou as demandas de consumo para o futuro. Elas foram divididas em quatro frentes: Agora, Eu Posso, Para Mim e Simples; explicadas no quadro abaixo. É com o intuito de bem atender a essas necessidades do público que emerge a tecnologia on demand.

Além da Net, outras empresas já investem nesse tipo de serviço sob encomenda. Essas instituições estão em diversos setores da economia, e algumas delas tem registrado crescimento recorde. É o caso da gigante Netflix, que faturou mais de dois bilhões em receita, apenas nos três primeiros meses de 2017, e conta com mais de 100 milhões de assinantes. O provedor global de filmes e séries superou, nos Estados Unidos, o número de assinantes com relação aos serviços tradicionais, como a Tv a cabo.

A Netflix atende às demandas citadas no estudo, o que é uma das causas do seu sucesso. O serviço possui uma interface fácil e intuitiva, disponibiliza seu conteúdo a qualquer momento e através de diferentes plataformas – inclusive sendo possível utilizar o serviço offline – e armazena dados de preferências, como conteúdos bem avaliados pelo usuário para futuras indicações de conteúdos semelhantes.

De empresas para empresas

Os benefícios obtidos ao se utilizar um serviço sob demanda para uma empresa é a aplicação de soluções para as necessidades e particularidades daquele empreendimento. Essas soluções visam atualizar a instituição para que ela seja capaz de alcançar resultados superiores e aumentar a força de mercado.

No geral, empresas contratam sistemas já prontos, cabendo a elas a adaptação a esse sistema. A criação de um sistema que se adapta à empresa e a velocidade de implementação desse sistema ampliam o controle de desenvolvimento daquela instituição. Isso significa que o sistema on demand­ possibilita a solução exata de problemas e dificuldades daquele negócio, economizando tempo e dinheiro.

Algumas empresas são especialistas no oferecimento dessas soluções sob encomenda:

• OpenSpace: entre os serviços oferecidos destaca-se o aluguel de escritórios completos para uso de uma “empresa cliente”. São oferecidos, além do espaço físico pronto para se trabalhar, serviços como recepcionistas e telefonistas. A empresa interessada em solicitar o serviço escolhe o tempo que deseja contratar e paga apenas por aquilo que usar.
• NeoAssist: o empreendimento, especializado em comunicação, propõe soluções para melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes, através da integração de canais de atendimento e plataformas de dados. As necessidades de cada “empresa cliente” são analisadas individualmente, para que sejam criados projetos exclusivos para aquela demanda. O resultado são empresas capazes de se comunicar com seu público-alvo por meio de um serviço de excelência.
• Lionbridge: é uma empresa de tradução, classificada no ranking das 100 mais confiáveis pela Forbes. Sua plataforma on demand oferece serviços de tradução conforme necessidade das “empresas cliente”, e permite gerenciamento de etapas e prazos.

De empresas para clientes

Empresas que desenvolvem ou adotam o sistema de serviços sob demanda, oferecem aos seus clientes serviços personalizados, práticos, rápidos e fáceis de adquirir. A concepção de uma atividade por encomenda se baseia na premissa de cumprir exatamente o que o cliente deseja, independente da hora ou do lugar em que ele se encontra.

Além das plataformas de vídeo on demand (Net Now e Netflix) anteriormente citadas, outras têm se destacado no mercado B2C:

• Spotify: É uma plataforma de música sob demanda que permite ao usuário acessar e ouvir músicas à vontade, conectado à uma rede de internet ou off-line (nos casos das contas pagas). A plataforma oferece listas de músicas de acordo com os gostos do consumidor e permite, ainda, que ele crie as próprias listas e se conecte às listas de outros usuários.
• Ifood: Através da localização do usuário são apresentados restaurantes cadastrados na plataforma que oferecem sistema de entregas. O cliente pode escolher o restaurante através diferentes categorias como tipo de prato, distância e preço. As preferências e o histórico do cliente ficam registrados para compras posteriores.
• Cabify: Ainda que possua um sistema muito parecido com o concorrente Uber – o cliente solicita um carro quando e onde desejar, por um preço apresentado antes da corrida – a Cabify possui diferenciais na personalização do atendimento. Dentro da plataforma do serviço é possível escolher se deseja que o motorista abra a porta do carro para o cliente, entre em contato ao chegar no ponto de encontro, deixe ou não o ar-condicionado ligado e, até mesmo, qual estação de rádio se deseja ouvir durante o percurso.

Tendências

Para que as empresas obtenham sucesso e acompanhem as necessidades do mercado consumidor é necessário que elas entendam esse mercado de três maneiras diferentes:

1. Por meio de uma visualização ampla, com o intuito de observar tendências do segmento e da própria marca, com atenção ao que o consumidor pensa e fala.

2. Através ferramentas com capacidade de agrupar informações sobre cada contato do consumidor com a marca, a fim de integrar diferentes setores.

3. Mediante um atendimento completamente personalizado, com o objetivo de servir e satisfazer o consumidor em qualquer esfera.

As tendências sugerem que o consumo passará a ser cada vez mais integrado entre ambientes físico e virtual. Parte das tecnologias que são facilitadoras desse processo são conhecidas e acessíveis, como, por exemplo, a NFC – uma tecnologia que possibilita a transferência de dados sem fio e de uma maneira segura.

A partir de tecnologias como essa a personalização dos serviços se torna muito mais eficaz. Com um investimento voltado para a captação de dados e perfis de clientes, as empresas se adaptarão a essa nova realidade e conquistarão os consumidores perfeitos para seus produtos.