ac am rr pa ap ma pi ce rn pb pe al se ba to mt ro ms go df mg es rj sp pr sc rs
  • RSRio Grande do Sul
  • SCSanta Catarina
  • PRParaná
  • SPSão Paulo
  • MSMato Grosso do Sul
  • RJRio de Janeiro
  • ESEspírito Santo
  • MGMinas Gerais
  • GOGoiás
  • DFDistrito Federal
  • BABahia
  • MTMato Grosso
  • RORondônia
  • ACAcre
  • AMAmazonas
  • RRRoraima
  • PAPará
  • APAmapá
  • MAMaranhão
  • TOTocantins
  • SESergipe
  • ALAlagoas
  • PEPernambuco
  • PBParaíba
  • RNRio Grande do Norte
  • CECeará
  • PIPiauí
menu Sebrae

Cursos e Eventos

Cursos e Eventos presenciais

Confira a programação do Sebrae no seu estado e inscreva-se já.

Cursos Online

Matricule-se nos cursos online 100% gratuitos e estude sem sair de casa.

Tue Mar 10 16:32:21 GMT-03:00 2020
Organização
Cartilha da Ouvidoria do Sebrae no Amapá
Esta cartilha tem o objetivo de oferecer informações sobre a Ouvidoria do Sebrae no Amapá, a relação com seu público externo e interno e o seu funcionamento.
Compartilhar
Favoritar

    Salvo na lista de favoritos

  • O que é Ouvidoria
  • Natureza da manifestação
  • Contribuição do Ouvidor
  • Clientes

O que é Ouvidoria

É um canal de comunicação direto entre a empresa e seu público de interesse. Atua em última instância na busca de soluções para as manifestações recebidas, identifica tendências para recomendar e orientar a instituição e fomentar a promoção da melhoria contínua da qualidade e da gestão.

Seu público externo compreende os clientes, parceiros, terceirizados e fornecedores, enquanto o público interno é constituído pelos conselheiros, dirigentes, empregados, estagiários e menor aprendiz.

Buscam a Ouvidoria quando suas manifestações não foram atendidas satisfatoriamente por outros canais de atendimento.

Natureza da manifestação

CRÍTICAS:                                        

Expressam a opinião dos clientes e não clientes, julgando ou opinando em relação à instituição ou aos produtos ofertados.

RECLAMAÇÕES:                           

Expressam a insatisfação do cliente com as soluções e/ou produtos prestados pelo Sebrae no Amapá por meio de protestos, queixas, contestações e reivindicações.

ELOGIOS:                                        

São feitos para elogiar ou parabenizar, como reconhecimento dos serviços e do atendimento prestado. Os clientes manifestam sua satisfação com os colaboradores ou as unidades que prestaram o serviço e com o Sebrae.

SUGESTÕES:                                  

São as manifestações que geram ideias, novas ações ou ajustes para elevar a qualidade dos seus serviços ou melhorar processos e procedimentos que beneficiem os clientes.

DENÚNCIAS:                                  

São as manifestações que requerem apuração e providências para coibir atos que representem riscos para a instituição, para os colaboradores, para os clientes e demais partes interessadas e são tratadas pela comissão de ética.

SOLICITAÇÕES:                             

São as solicitações de atendimento e de informações sobre produtos e serviços do Sebrae.

Como a Ouvidoria deve agir

Com impessoalidade, independência, imparcialidade e responsabilidade, mantendo sigilo da fonte, quando solicitado. Atua na prevenção e na solução de conflitos.

Trabalhar em parceria com os diversos setores da instituição e acompanha a tramitação das ocorrências.

Garantir retorno ao manifestante no período pré-estabelecido e zelar pelos princípios éticos da Instituição.

A Ouvidoria não é uma área de ação, mas sim uma área estratégica, pois com sua visão ampla, consegue identificar os desvios nos processos internos da Instituição, propondo melhorias para os mesmos.

Tem um papel estratégico na empresa porque recebe, de forma espontânea, as colaborações dos clientes, internos e externos, justificando sua participação ativa em todas decisões que envolvam o atendimento ao cliente.

O Ouvidor é a voz do cliente na empresa e no seu dever de ofício tem livre acesso a todas as áreas, para ajudá-lo na solução do problema.

Contribuição do Ouvidor

Contribui para a melhoria de processos, produtos e serviços do Sebrae no Amapá, visando estimular a melhoria contínua da qualidade.

Sugere também a implementação de mudanças positivas na cultura interna dos colaboradores.

Como funciona a Ouvidoria

Recebe a demanda do cliente pelos diversos canais de comunicação disponíveis, encaminhando-a à área responsável pelas providências. 

A área responsável responde à Ouvidoria, que encaminha a resposta ao cliente respeitando o prazo estabelecido de até 10 (dez) dias úteis.

A Ouvidoria analisa se todos os pontos foram esclarecidos e se necessário, solicita à unidade responsável maior esclarecimento.

Clientes

A necessidade da identificação do Cliente

A identificação do demandante é opcional, porém ela é de extrema importância para o Ouvidor e permite prestar resposta ao demandante com informações precisas e pontuais. 

Prazo de resposta ao Cliente

A Ouvidoria do Sebrae no Amapá estabelece um prazo de até 10 (dez) dias úteis, para resposta ao cliente e, dependendo da complexidade do caso este prazo poderá se estender.

Como falar com a Ouvidoria

O acesso à Ouvidoria é realizado por multicanais:

Telefone: 0800 570 0800, de 2ª a 6ª feira das 8h às 12h e das 14h às 18h (exceto feriados).

Internet: www.sebrae.com.br/ouvidoria

Email: ap-ouvidoria@sebrae.com.br

Em caso de dúvidas ou dificuldades na solução da reclamação do cliente, conte com o auxílio da Ouvidoria.

Compartilhar
Favoritar

    Salvo na lista de favoritos

O conteúdo foi útil para você?

Conteúdo relacionado

Converse online com o Sebrae

Tire suas dúvidas em tempo real e receba dicas sobre os seus negócios
diretamente dos nossos especialistas em pequenas e microempresas.
Um serviço gratuito para você.

Converse agora