CRÍTICAS:                                         Expressam a opinião dos clientes e não clientes, julgando ou opinando em relação à instituição ou aos produtos ofertados. RECLAMAÇÕES:                            Expressam a insatisfação do cliente com as soluções e/ou produtos prestados pelo Sebrae no Amapá por meio de protestos, queixas, contestações e reivindicações. ELOGIOS:                                         São feitos para elogiar ou parabenizar, como reconhecimento dos serviços e do atendimento prestado. Os clientes manifestam sua satisfação com os colaboradores ou as unidades que prestaram o serviço e com o Sebrae. SUGESTÕES:                                   São as manifestações que geram ideias, novas ações ou ajustes para elevar a qualidade dos seus serviços ou melhorar processos e procedimentos que beneficiem os clientes. DENÚNCIAS:                                   São as manifestações que requerem apuração e providências para coibir atos que representem riscos para a instituição, para os colaboradores, para os clientes e demais partes interessadas e são tratadas pela comissão de ética. SOLICITAÇÕES:                              São as solicitações de atendimento e de informações sobre produtos e serviços do Sebrae. Como a Ouvidoria deve agir Com impessoalidade, independência, imparcialidade e responsabilidade, mantendo sigilo da fonte, quando solicitado. Atua na prevenção e na solução de conflitos. Trabalhar em parceria com os diversos setores da instituição e acompanha a tramitação das ocorrências. Garantir retorno ao manifestante no período pré-estabelecido e zelar pelos princípios éticos da Instituição. A Ouvidoria não é uma área de ação, mas sim uma área estratégica, pois com sua visão ampla, consegue identificar os desvios nos processos internos da Instituição, propondo melhorias para os mesmos. Tem um papel estratégico na empresa porque recebe, de forma espontânea, as colaborações dos clientes, internos e externos, justificando sua participação ativa em todas decisões que envolvam o atendimento ao cliente. O Ouvidor é a voz do cliente na empresa e no seu dever de ofício tem livre acesso a todas as áreas, para ajudá-lo na solução do problema.