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Fri Jan 07 15:32:49 BRT 2022
Mercado e Vendas | CLIENTE
Entenda a importância de investir em gestão da experiência do cliente

A experiência do cliente é um ponto fundamental na fidelização de consumidores. Veja como ela deve ser aplicada no ambiente empresarial.

· 07/01/2022 · Atualizado em 07/01/2022

Você sabe o que é a gestão da experiência do cliente? Esse é um conceito que vem sendo trabalhado por muitas empresas, contudo, ainda é pouco disseminado no ambiente empresarial. Afinal, ainda há pouco conhecimento sobre o assunto.

A bem da verdade, porém, a experiência do cliente contribui consideravelmente para a fidelização dos consumidores. Negligenciar esse processo, então, pode fazer com que a empresa tenha que gastar mais dinheiro com marketing e com divulgação, buscando novos públicos.

Neste artigo, mostraremos a importância da gestão da experiência do cliente e como colocar esse conceito em prática. Continue lendo!

Por que a experiência do cliente ganhou o ambiente empresarial?

Um dos principais motivos para que os empresários passassem a se preocupar mais com a experiência do cliente é a possibilidade de fidelização do público. Atrair novos consumidores pode custar muito caro, haja vista que é necessário investir em marketing, em publicidade e em divulgação.

Nesse sentido, ao fidelizar os seus consumidores, esses custos são reduzidos, pois o cliente já conhece a sua empresa e a qualidade dos seus serviços e/ou produtos. Justamente nesse momento é que entra a experiência do cliente. Além disso, a companhia que é capaz de reter aquele consumidor também faz com que ele se torne um promotor das soluções comercializadas por sua empresa.

Ou seja, ele se torna um "instrumento de marketing ambulante". Isso porque as pessoas tendem a ter o desejo de divulgar quando recebem um bom tratamento e/ou têm a solução completa de seus problemas.

Como proporcionar uma excelente experiência ao cliente?

Para proporcionar uma boa experiência ao cliente, você deve agregar valor aos serviços ofertados. Esse processo vai muito além de oferecer mimos ou brindes, mas, na realidade, diz respeito a procurar entender o que é realmente relevante para o público.

Nesse sentido, é fundamental desenvolver a escuta, a empatia e a criatividade. Ou seja, buscar entender melhor o comportamento de consumo e, principalmente, compreender e mapear a jornada do cliente, oferecendo para ele uma solução completa para a sua necessidade.

Por que isso é tão importante?

Quem não está investindo na experiência do cliente simplesmente pode perder essas pessoas. O foco desse processo, em suma, é manter a sua base de consumidores já conquistados, fazendo com que eles retornem ao estabelecimento e comprem mais produtos e/ou contratem mais serviços.

Consequentemente, não há necessidade de se preocupar com o marketing e com a divulgação de suas soluções. Afinal, o público já conhece o seu negócio e não precisa passar por todo o processo de convencimento para fechar uma compra. Assim, é possível conquistar uma redução considerável nos custos de venda.

Além disso, clientes fidelizados tendem a gastar um pouco mais em visitas posteriores ao primeiro contato que tiveram com as suas soluções. Isso porque eles já conhecem o negócio e sabem que a sua empresa oferece uma excelente experiência.

Como fazer a gestão de experiência do cliente?

Agora, mostraremos alguns pontos que envolvem a gestão da experiência do cliente. Esse processo passa, impreterivelmente, por esse tipo de gerenciamento. Afinal, ele determinará como serão aplicadas as estratégias para encantar os seus consumidores.

Nesse sentido, as boas práticas incluem a personalização do atendimento, especialmente entendendo as necessidades específicas e o perfil de cada consumidor atendido. Também é importante melhorar o posicionamento digital da empresa, fazendo com que o público tenha facilidade para encontrar o seu estabelecimento.

Outro ponto importante é a melhoria dos processos, eliminando burocracias e barreiras que façam os clientes perderem muito tempo no atendimento. Por fim, nós temos a agregação de valor, que pressupõe entregar mais do que o consumidor espera, bem como a continuidade do relacionamento a partir do entendimento de que o processo de venda não se encerra com a emissão da nota fiscal.

Quais são as melhores práticas de gestão da experiência do cliente?

Uma primeira boa prática é entender a jornada do cliente. Existem estratégias que possibilitam o mapeamento desse processo com o foco de melhorar os pontos de contato com ele. Portanto, nessa etapa, é importante compreender o seu consumidor, fazendo o desenho da persona e visualizando as suas necessidades.

Também é importante apostar na tecnologia voltada ao atendimento, bem como aos processos de pagamento. Nesse sentido, trabalha-se o conceito de omnichannel — ou seja, de multicanais. Contudo, se existe uma prática fundamental na gestão da experiência do cliente é a contratação de uma consultoria especializada.

Esse tipo de serviço auxiliará na definição da jornada, na identificação da persona e no entendimento das dores e das necessidades dos consumidores. Assim, trará ferramentas para modelar a melhor proposta, analisando como a sua empresa deve se relacionar com o público.

Um exemplo de consultoria para a gestão da experiência do cliente é a oferecida pelo Sebrae. A instituição entende que não é fácil ser dono de um negócio pequeno. São muitos os desafios e os compromissos. Nesse sentido, são oferecidos serviços de consultoria em gestão e inovação com condições diferenciadas para quem é dono de uma micro e/ou uma pequena empresa, subsidiando até 70% do valor desse serviço.

Essa consultoria em gestão da experiência do cliente é feita de forma digital. O empresário evolui no seu consumo nos momentos em que ele tiver disponibilidade de horário para estudar sobre a transformação da sua empresa. O foco é auxiliar o empreendimento a sair do ponto A para o B, transferindo conhecimentos e métodos e apoiando as mudanças que serão implementadas.

Durante essa consultoria, são trabalhados alguns temas, como análise estratégica, proposta de valor, identificação de personas e indicadores. Em seguida, traçamos um plano de ação a ser implementado durante o processo.

Por fim, podemos concluir que a gestão da experiência do cliente proporcionará resultados realmente satisfatórios para o seu negócio. Portanto, não perca mais tempo e coloque esse conceito em prática, especialmente quanto a contar com a ajuda de uma consultoria especializada.

Agora, entre em contato conosco e veja como contratar esse tipo de serviço. Dessa forma, um especialista o atenderá e mostrará como funciona. 


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