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Wed Jun 23 12:35:57 BRT 2021
Mercado e Vendas | CLIENTE
O que é experiência do cliente e qual é a sua importância?

A experiência do cliente é um fator fundamental no sucesso dos negócios. Confira este material e veja como implementar esse processo na sua empresa.

· 23/06/2021 · Atualizado em 23/06/2021
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Você sabe o que é experiência do cliente? Esse é um elemento que deve ser desenvolvido diariamente em um negócio. Muitos empresários não entendem a importância desse conceito e acreditam que a empresa deve, simplesmente, fazer vendas.

Contudo, não investir nesse conceito pode fazer com que você perca um consumidor que poderia voltar a fechar negócios com a sua empresa. Por essa razão, neste artigo, mostraremos o que é experiência do cliente, como ela pode ser implementada e os benefícios que podem ser percebidos. Continue a leitura!

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente pode ser definida como as interações e os experimentos que um indivíduo vivencia com uma empresa. Esse processo deve ocorrer em toda a jornada do consumidor. Ou seja, desde o primeiro contato até a fidelização do cliente ou a finalização da compra/contratação.

Saber o que é experiência do cliente é fundamental para entender se o comprador teve uma opinião positiva ou não da sua organização. Além disso, ela tem um importante impacto na fidelização do seu público. Nesse sentido, é fácil entender o porquê da implementação desse processo. Afinal, ele terá um reflexo direto na forma como o mercado enxerga a sua companhia e, principalmente, pode impactar diretamente as vendas e o resultado do seu empreendimento.

Quais são as suas principais vantagens?

Agora que você entendeu o que é experiência do cliente e o quanto ela é importante, mostraremos os principais benefícios que ela proporciona para o seu negócio. Confira a seguir!

Aumento em indicadores comerciais

Um dos principais benefícios é o aumento de indicadores comerciais. Nesse sentido, imagine que um consumidor entrou em seu estabelecimento e ficou surpreendido com um atendimento de alta qualidade.

Assim, o vendedor conduziu bem a jornada de compra e, finalmente, fez com que o cliente levasse para casa a solução completa de que ele, efetivamente, precisava para atender às suas necessidades. A partir desse momento, após a compra, a empresa ainda continua o atendimento, investindo em um pós-venda de qualidade. Tudo isso é colocado em prática visando à fidelização. Ou seja, o vendedor entra em contato com o cliente para saber como foi a sua experiência na empresa, desde o momento em que ele entrou no estabelecimento.

Além disso, esse profissional pode oferecer benefícios, como:

  • descontos;
  • promoções para produtos específicos;
  • ofertas e outras vantagens.

Ao fazer isso, o cliente, aos poucos, torna-se fiel ao seu empreendimento. Assim, quando ele precisar novamente dos seus produtos ou dos serviços, certamente, procurará a sua empresa. Afinal, ele foi muito bem atendido e recebeu boas ofertas para uma aquisição futura. Desse modo, podemos afirmar categoricamente que investir na experiência do cliente potencializa os seus indicadores comerciais. Ao vender mais vezes para um mesmo consumidor, os resultados de vendas são maiores, consequentemente, gerando melhoria na lucratividade.

Fidelização de clientes

Um dos principais benefícios de investir na experiência do cliente é a fidelização. Para entender a importância disso, é preciso verificar as vantagens específicas que ela pode proporcionar.

Uma delas é a chance de um consumidor fiel voltar ao seu negócio e gastar mais. Geralmente, o ticket médio desse tipo de indivíduo tende a ser maior. Isso é explicado pela confiança que o seu estabelecimento passa para ele. Afinal, ele já conhece o seu empreendimento, os produtos oferecidos e a confiabilidade.

Nesse sentido, é eliminada uma das principais objeções do consumidor, que é a falta de confiança ou de autoridade de uma marca. Outro ponto importante da fidelização é a redução de gastos com marketing e com publicidade. Adquirir um cliente depende de dinheiro. Você precisará investir diariamente na divulgação do seu empreendimento. Com o público fidelizado, esse gasto é reduzido ou passa a ser inexistente. Afinal, o consumidor fiel já conhece o seu estabelecimento e não precisa ser "convencido" com estratégias de marketing.

Além disso, o consumidor que se torna leal ao seu negócio tende a divulgar a sua marca para outras pessoas, assim, fazendo o famoso e poderoso marketing boca a boca. Esse ainda é um dos melhores meios de publicidade.

Aumento na vantagem competitiva

Outro benefício que precisa ser destacado é o aumento na vantagem competitiva. Mesmo sendo um processo tão importante, muitos empresários ainda não valorizam a experiência do cliente em seus empreendimentos. No entanto, oferecer um atendimento de qualidade, um bom pós-venda e outros benefícios ao consumidor acaba se tornando uma grande vantagem competitiva.

Otimização de recursos

Por fim, temos a otimização de recursos. Ao investir na experiência do cliente, você transformará o seu negócio e o tornará mais eficiente. Será possível mensurar os seus custos de forma eficaz e gastar os recursos de maneira otimizada. Assim, você evitará despesas desnecessárias, investindo em processos que, efetivamente, são valiosos para a sua empresa.

Como oferecer uma boa experiência ao cliente?

Agora que você entendeu os benefícios de oferecer uma boa experiência ao cliente, mostraremos como implementar esse processo na sua empresa. Veja a seguir!

Desenvolva um bom planejamento

O primeiro passo é desenvolver um bom planejamento. Além de saber o que é a experiência do cliente, é preciso entender que a sua implementação demanda alguns processos. Afinal, esse elemento precisa ser bem estruturado para proporcionar os resultados esperados.

Inicialmente, é preciso determinar a forma como o atendimento será realizado, as estratégias de pós-venda e, principalmente, os treinamentos que deverão ser aplicados na empresa. Afinal, oferecer uma boa experiência ao cliente demanda investimentos.

Conheça bem o seu público

Outro ponto importante é conhecer bem o seu público-alvo. Depois do planejamento, é essencial determinar o perfil das pessoas que você pretende atingir. O ideal é que você crie um personagem fictício, com idade determinada, gênero certo, desejos, hábitos e outras características.

Esse processo é o que chamamos de definição da persona. Nesse sentido, toda a sua comunicação deve ser feita tomando como base esse perfil de consumidor. O pessoal responsável pelo atendimento precisa aprender a se comunicar com essas pessoas e criar uma grande conexão com elas.

Além disso, o atendimento no pós-venda também é feito analisando as características da sua persona. Até mesmo o melhor horário deve ser definido analisando esses pontos. Por exemplo, se o seu cliente tem o perfil de estudante universitário, o ideal é identificar os horários em que a maioria estuda, evitando fazer ligações em horário de aula.

Outro ponto que pode ser analisado é o tipo de contato feito. Existem pessoas que preferem conversar com o atendente. Outras preferem o envio de mensagens de texto. Também temos aquelas que sequer querem ter qualquer tipo de interação com indivíduos reais, desejando um atendimento automatizado por meio de robôs.

Ofereça segurança

Como comentamos, em alguns momentos, é possível fazer interações por meio da internet. Assim, quando tratamos do ambiente online, é preciso adotar procedimentos que visam à segurança de dados do cliente.

Essa preocupação tornou-se ainda mais importante a partir da promulgação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entra em vigor em 2021. Além de adotar medidas de segurança, é essencial demonstrar aos seus consumidores que a sua empresa está preocupada com esse aspecto. Assim, eles entenderão que a sua corporação está antenada às questões de segurança, além de promover uma experiência única.

Personalize o seu atendimento

A implementação de uma ótima experiência ao cliente deve passar pelo atendimento personalizado e de alta qualidade. Nesse sentido, é importante entender que esse processo deve ocorrer tanto no momento da venda quanto no pós-venda.

Quanto ao suporte disponibilizado, é essencial saber que a sua empresa precisará investir em treinamento para o seu pessoal. Além disso, os integrantes do seu quadro de colaboradores precisam compreender a importância de oferecer um atendimento personalizado e de qualidade.

Entenda a solução que a sua empresa oferece

Outro ponto importante é entender a solução que a sua empresa oferece. Uma loja de roupas e acessórios não vende apenas esses produtos. Ela comercializa looks, visuais, sensações e emoções. Uma oficina mecânica, por exemplo, não vende apenas peças. Ela propicia que o veículo do seu cliente circule com perfeição e segurança.

Ou seja, é importante ter em mente o benefício agregado que o seu produto ou o seu serviço entrega. Assim, você deve explorar esses resultados esperados pelo seu público. Um exemplo clássico de uma empresa que faz isso muito bem é a Apple.

A companhia não vende somente smartphones e notebooks. Ela proporciona exclusividade, sensações e emoções únicas. Além disso, ela sabe como explorar isso para promover uma experiência ao cliente de altíssimo nível.

Crie canais de contato alternativos

Por fim, é importante criar canais de contato alternativos. Nesse caso, também vale a pena estudar o seu público-alvo para entender os meios de comunicação que ele utiliza e a forma como isso precisa ser feito.

Atualmente, a tecnologia tornou acessíveis diversos canais de contato diferentes. O ideal é que você utilize quantos forem necessários para que a sua audiência seja totalmente abrangida por todos os meios disponíveis.

Agora que você já sabe o que é experiência do cliente, chegou a hora de colocar esse processo em prática. Afinal, é importante implementar cada uma dessas dicas para, enfim, aproveitar todos os benefícios que o conceito pode proporcionar.

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