QUALIDADE

Fundamentos da gestão da qualidade

Quando se fala de qualidade é preciso planejar uma estrutura específica, com funções e ações bem definidas.

O que é ISO
  • Como surgiu

De acordo com a NBR ISO 9000, o Sistema de Gestão da Qualidade objetiva a direção e o controle numa empresa no que diz respeito à qualidade. Para compreensão do sistema, é necessário o esclarecimento das palavras-chave mais utilizadas:

  • Princípios de Gestão da Qualidade. Foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem do sistema para gestão, melhora contínua, abordagem dos fatos e benefícios mútuos com fornecedores.
  • Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade. Satisfação de clientes, requisitos, abordagem do sistema, abordagem de processo, política da qualidade, objetivos da qualidade, alta direção, documentação, avaliação, auditoria, análise crítica, autoavaliação, melhora contínua, técnicas estatísticas, integração com outros enfoques e relação com modelos de excelência.
  • Termos e definições relacionados com a qualidade. Gestão, organização, processo, produto, características, conformidade, documentação, exame, auditoria e garantia da qualidade de processos de medição.

Como surgiu
  • O que é ISO
  • Processo

Em 1987, a Organização Internacional para Padronização (ISO) desenvolveu, por meio de um de seus comitês técnicos – ISO/TC 176: Gestão da Qualidade – uma série de normas conhecida por ISO 9000. A normatização já foi revisada em duas ocasiões: 1994 e 2000.

Para o desenvolvimento dessa série de normas foram analisadas algumas já existentes em vários países, entre os quais Inglaterra, Alemanha, Holanda, Canadá e Estados Unidos.

Improvisação não combina com sistema de gestão da qualidade

A partir de um sistema de gestão, as atividades da empresa são consideradas processos, cujo foco principal é a satisfação do cliente.

Processo
  • Como surgiu
  • Estrutura do sistema

Para cada processo, é necessária a identificação de:

  • 1. Entradas e saídas;
  • 2. Componentes (ou partes) que interagem organizadamente;
  • 3. Princípios básicos de funcionamento;
  • 4. Objetivos;
  • 5. Realimentação.

As entradas são os valores, as estratégias, políticas da empresa para a qualidade, diretrizes organizacionais e normas da qualidade, enfim, decisões e informações, estudos de mercado e análise do comportamento do consumidor.

Já as saídas são os produtos ou serviços que respondam às exigências e satisfaçam os clientes, bem como as atitudes, comportamentos e ações que priorizem a qualidade.

Os componentes incluem a produção, os laboratórios, as áreas de inspeção e as demais áreas da empresa cujas atividades afetem a qualidade.

Os princípios referem-se aos procedimentos e políticas da empresa com relação à qualidade. Normalmente estão presentes no Manual da Qualidade.

Os objetivos são os produtos ou serviços com qualidade. Finalmente, a realimentação é o acompanhamento permanente dos resultados obtidos pelo produto ou serviço no campo.

Estrutura do sistema
  • Processo

O Sistema da Qualidade deve prever um ciclo de gerenciamento semelhante ao PDCA (Plan-Do-Check-Act). Ou seja, o administrador deve planejar o que vai ser feito, redigir os procedimentos e instruções. O segundo passo é fazer conforme o planejado. Em seguida, se deve verificar o que foi feito e registrar os resultados. Finalmente, ele deve adotar ações corretivas para o caso de não conformidades.

Na visão do consumidor, preço tem relação com a qualidade

Todos os processos de qualidade têm como objetivo final impactar positivamente nas vendas. E entender a percepção do cliente é importante para se definir planos de ações focados e efetivos.

Se o produto é caro, imagina-se que ele seja de boa qualidade ou vice-versa. Preço é a quantidade de dinheiro que o consumidor desembolsa para adquirir determinado produto e que a empresa recebe por ter fabricado um produto ou prestado um serviço.

Relação entre produto e preço

Preço comunica valor. Se o produto custa mais, o consumidor cria expectativa de que tem muita qualidade. Se o produto é barato, o consumidor tende a achar que a qualidade não deve ser tão boa assim.

Valor

Para o cliente, é o quanto ele recebe de benefício pelo preço pago. Pode-se aumentar o valor percebido pelo cliente mediante acréscimo de benefícios ou diminuição do preço.

Benefícios percebidos

São os acréscimos que os consumidores acreditam receber de positivo, aumentando a satisfação no pacote de valor do produto. O benefício só é percebido se os consumidores assim o desejarem e necessitarem.

Preço percebido

É o que os consumidores acham que devem dar em troca dos benefícios recebidos. Inclui o dinheiro ou outras formas de pagamento (como permuta), o tempo, a conveniência e o desgaste psicológico.

Custo para o fabricante ou varejista

Todo preço tem como base o custo. Para competir por preço, deve-se viabilizar o custo mais baixo, pois quem fixa o preço é o mercado. O custo não pode ser ignorado, mas também não deve ser usado como única base de decisão para determinação do preço.

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