CLIENTE

O sucesso nas vendas depende de bom atendimento

Criar fidelidade é essencial. Conheça os aspectos que podem ser decisivos para garantir um atendimento eficiente e a satisfação do cliente.

No momento da compra
  • Surpreenda o cliente

Em um mundo globalizado, marcado pela forte concorrência e o livre mercado, as empresas recorrem à criatividade como forma de atrair a preferência dos clientes. Para aquelas que atuam no varejo, um dos aspectos mais importantes é o atendimento.

Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. O atendimento, neste caso, pode ser decisivo.

Conheça alguns itens que podem influenciar o cliente no momento da compra:

  • Ambiente. O local precisa ser agradável, composto por uma decoração leve, iluminação e climatização adequadas.
  • Disposição do atendente. Assim que o cliente entre na loja, os atendentes devem esboçar um sorriso, demonstrar cortesia e se colocar à disposição para auxiliá-lo na compra.
  • Conhecimento. Os atendentes precisam dominar as informações sobre os produtos colocados à venda. Sempre que possível, os atendentes devem questionar os clientes sobre suas preferências sobre determinado produto.
  • Saber ouvir. O atendente deve ouvir as necessidades e as opiniões dos clientes sobre os produtos.
  • Condições de pagamento. As opções de pagamento oferecidas podem cativar o cliente. Este é o momento adequado para informar o cliente sobre a política de promoções da loja.
  • Despedida. Independente do valor deixado no ponto de venda, após efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o cliente até a saída e agradecer a sua visita. Com o bom atendimento há grande chance de o consumidor indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos.

Surpreenda o cliente
  • No momento da compra
  • Conquiste novos clientes

Dicas para surpreender os clientes

Para conquistar o cliente é preciso ultrapassar as suas expectativas. Confira as dicas para surpreender os clientes:

  • Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes.
  • Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los.
  • Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor.
  • Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes.
  • Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam.
  • Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua loja).
  • Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações.
  • Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes.

Conquiste novos clientes
  • Surpreenda o cliente

Todos sabem o quanto é importante manter os clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos.

Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso.

Além disso, é importante também:

  • Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo).
  • Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. Se a empresa é uma indústria e utiliza vendedores externos ou representantes, é preciso estabelecer um número de visitas a serem realizadas aos novos potenciais clientes.
  • Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo).
  • Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação.
  • Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procurar premiar, da forma que mais estimule os vendedores.

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