O bom atendimento é das áreas mais negligenciadas por muitos empresários. Mas sem ele o cliente não retorna. Veja dicas para mantê-lo satisfeito.
Vale a pensa dedicar um minutinho para este pequeno discurso do fundador da Walmart, maior empresa de varejo do mundo. Uma vez o empresário Sam Walton disse o seguinte em um programa de treinamento para seus funcionários:
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas: um pouco mais de cortesia.
Clientes podem demitir todos de uma empresa simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar."
É comprovado que as pessoas preferem pagar um pouco mais onde são bem atendidas. Por isso, o bom atendimento é um fator de crescimento para o seu negócio.
A boa experiência faz com que o cliente saia satisfeito, indique a sua marca a outras pessoas e fidelize. Do contrário ele não vai voltar e ainda comentar sobre a decepção a quem perguntar.
Para melhorar a satisfação do cliente considere estes pontos.
Valorize todos
Não importa o tamanho ou valor da compra. Quem faz compras menores pode voltar e comprar bastante, além de elogiar a sua empresa. Nunca se sabe o dia de amanhã.
Crie conexão
A pressão pela venda é importante, mas não empurre. Criar uma conexão com o cliente no momento de atendimento é saber ouvir, ter empatia e iniciar um vínculo.
O foco deve estar na pessoa, e não na venda. Deixe o cliente falar, para direcionar melhor a solução. E tenha cuidado com as suas palavras; evite comentários inadequados.
Pratique a venda consultiva
O bom atendimento é como uma conversa. Vender é saber ouvir. Entenda o que a pessoa deseja e o que está atrapalhando. Se o cliente tem dúvidas sobre o que escolher, ajude-o a encontrar a melhor opção. Use o seu conhecimento e conquiste confiança.
Seja verdadeiro
Mais sobre confiança: não prometa o que não pode cumprir, pois a pior coisa é o cliente não acreditar mais em você.
Demonstre interesse genuíno
Manifeste interesse pelas pessoas que estão à sua frente, busque entendê-las, converse como faz com um amigo. Sua venda ficará mais natural.
Não demore a responder as consultas
No atendimento presencial e no online, responda o mais rápido possível. Não deixe que o cliente interprete uma demora como falta de interesse e vá para o concorrente.
Salve os dados do cliente
Sempre sem invadir e sem incomodar, registre o máximo de informação sobre quem comprou com você (e consentiu em dar os dados). Anote quando comprou, os produtos que escolheu, quando faz aniversário, a profissão, o e-mail, o WhatsApp. São informações que irão trazer novas vendas no futuro. Use a criatividade para que o
cliente volte a comprar. Evite mensagens muito padronizadas e procure manter alguma personalização na mensagem. Se possível, use um CRM.
Pratique o pós-venda
Poucos negócios fazem acompanhamento ou pós-venda. Use pesquisas de satisfação, por exemplo, para mostrar interesse no atendimento e na vontade de implementar melhorias. O pós-venda serve também para oferecer um produto complementar e a vender novamente. Sempre sem pressionar.
E conte com o Sebrae para melhorar o seu atendimento!
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