Wed Nov 11 16:50:27 GMT-03:00 2020
Mercado e Vendas
Esclareça as suas dúvidas sobre o que é NPS e a sua importância!
O NPS é um dos mais importantes indicadores de desempenho, pois mensura o grau de fidelidade dos seus clientes. Saiba mais nesse artigo

Criar e manter clientes são dois dos principais objetivos de toda empresa. Sem eles, as várias atividades de um estabelecimento não se justificam. Pensando nisso, é importante que você compreenda o que é NPS e como aplicá-lo dentro do seu empreendimento.

NPS é o acrônimo de Net Promoter Score, que significa "pontuação líquida de promotores". Consiste em um indicador de desempenho que revela a proporção de clientes que atuam como promotores da sua marca — refletindo, assim, o grau de fidelidade deles.

Adiante, ganhamos profundidade no assunto. Explicamos como o NPS funciona, como ele pode ser adotado na empresa e quais as vantagens de investir no tema. Boa leitura!

Afinal, como o Net Promoter Score funciona?

A pontuação de NPS de uma empresa é identificada com base em uma única questão — chamada de "a pergunta definitiva". É a seguinte: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?

As respostas são categorizadas em três níveis:

  • 0 até 6 pontos — clientes detratores;
  • 7 e 8 pontos — chamados de clientes neutros;
  • 9 e 10 pontos — clientes promotores.

Quanto maior a pontuação atribuída pelo cliente, melhor. É sinal de que a empresa está conseguindo construir uma boa relação e gerar fidelidade. Por outro lado, notas baixas são preocupantes e devem ser administradas o mais rápido possível.

Como implementar o NPS dentro da empresa?

Tudo começa com "a pergunta definitiva" e os dados dos clientes. É preciso entrevistar todos os seus clientes ou um número significativo deles. A questão é: e depois, o que fazer para encontrar a pontuação de NPS? É fácil, basta usar a seguinte fórmula:

  • NPS (em pontos) = % promotores - % detratores

O resultado vai de -100 até 100 pontos. Quanto maior, melhor para a empresa. O ideal é que a pontuação de NPS fique acima de 49 pontos, que já pode ser considerada uma zona de qualidade. Estando abaixo disso, é preciso ter cuidado, sobretudo com pontuações inferiores a 0.

Quais são as vantagens da aplicação do NPS?

Há muitos benefícios ligados à implementação do NPS. O primeiro (e mais óbvio) é a obtenção de dados claros sobre o nível de fidelidade dos seus clientes, o que pode subsidiar uma série de questões estratégica e ações de marketing. Outros benefícios são:

  • construção de uma cultura centrada no cliente;
  • trabalho com dados reais (e não baseado no achismo);
  • melhor compreensão das demandas dos clientes;
  • melhoria das práticas de atendimento e relacionamento.

Veja, agora você está por dentro do tema, sabe o que é NPS, como utilizá-lo e quais são os principais benefícios disso. Tenha em mente que o cálculo do NPS é um primeiro passo na melhoria do relacionamento com o cliente, mas não é o único. É preciso ter dedicação na criação de uma relação ganha-ganha e na eliminação de gargalos de atendimento diário.

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