Para muitas pessoas as redes sociais são a própria internet. Pesquisas, interações, busca por informações, por produtos e serviços, tudo é feito dentro dessas plataformas que estão cada vez mais integradas com canais de notícias, sites/blogs e, claro, com dia a dia das empresas.

O nível de relevância se tornou tão alto que sempre é um tema que gera muitos debates, opiniões e tendências, especialmente, quando se refere aos impactos que elas provocam na gestão dos negócios. O crescimento da internet, sobretudo a democratização da informação por diversos canais, trouxe mais tempero para a gestão dos negócios e para a vida do empreendedor.

As redes sociais já direcionam as estratégias de várias empresas, anunciantes e agências de publicidade.

Inclusive, essa é uma das principais tendências para os próximos anos. É importante conhecer o que grandes e pequenas empresas estão fazendo para gerar conversões ao utilizar as redes de forma inteligente.

Para isso, analisamos as principais estratégias de mídias online apontadas, esse ano, pelo relatório Internet Trends Report, divulgado pela empresa de capital de risco Kleiner Perkins Caufield & Byers (KPCB), confira!

Clientes mais satisfeitos

O relatório, baseado em uma amostra de consumidores dos Estados Unidos, Austrália e Nova Zelândia, revelou que a maioria dos consumidores (60%) espera que as empresas tenham canais de suporte e atendimento ao cliente que sejam de fácil acesso e capazes de responder suas questões com praticidade e agilidade.

Esses resultados comprovam a influência das redes sociais para os grandes e pequenos negócios. Uma pesquisa sobre as principais tendências das redes sociais, realizada em novembro de 2016, pela Rock Content – empresa líder em marketing de conteúdo no Brasil –, mostra que os principais motivos para a presença das empresas nas redes sociais foram:

• A visibilidade online (83,2%)
• Interação com o público (63,2%)

Além disso, os principais benefícios que as redes sociais oferecem são:

• Divulgar a marca (77,4%)
• Engajar a audiência (63,2%)
• Aumentar tráfego no blog/site (50,3%)
• Ampliar as vendas e o número de clientes (48,5%)

A análise desse número revela a importância de oferecer um serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais, que seja ágil, eficiente e personalizado, capaz de acelerar a comunicação entre as partes. Essas facilidades trazem praticidade tanto para os clientes quanto para a empresa e cria vínculos com o seu público, sobretudo uma melhor a reputação para o seu negócio.

Propaganda boca a boca

É crescente o número de casos de consumidores que divulgam experiências ruins com empresas nas redes sociais das mesmas. O que precisa ser destacado é que, além de se preocupar com a repercussão dessas avaliações negativas, o empresário precisa driblar a situação reconhecendo nela a oportunidade de resolver esse tipo de problema de maneira ágil, prática e, principalmente, transparente, dando maior credibilidade à empresa e, dessa forma, gerando impactos positivos nos próximos negócios com os clientes.

82% dos consumidores param de fazer negócio com uma empresa depois de experiências ruins. – Internet Trends Reports

Essa tendência é realidade comum no cenário das redes sociais. A sua marca – quer você queira ou não –, já está online, sendo avaliada de acordo com as experiências que ela proporciona para os clientes, sejam elas positivas ou negativas.

E se as notícias boas se espalham rapidamente, com certeza, as negativas têm uma repercussão ainda maior. Inclusive, com as ferramentas que o consumidor possui hoje em dia, essa experiência ruim pode se tornar um viral e trazer danos irreparáveis para a empresa, influenciando até no desempenho das vendas futuras de produtos ou serviços.

Um bom atendimento é essencial para evitar e remediar esse tipo de situação. Seja em loja física ou online, os consumidores esperam ser bem atendidos e as redes dão a oportunidade que isso seja feito de maneira transparente e reconhecida por outros potencias clientes. Os ganhos de um bom atendimento ao cliente pelas redes sociais geram reflexos positivos com relação ao aumento da receita, na fidelização do cliente, sobretudo, na inovação constante de seus processos.

Bate papo com o cliente

Outra estratégia que vem crescendo rapidamente é a conversa em tempo real com o cliente. O consumidor quer que suas dúvidas, reclamações e sugestões sejam ouvidas e, principalmente, quer resolver seus problemas de forma rápida. Essa ferramenta também apresenta outras possibilidades de relacionamento, uma vez que é a partir deste contato que o cliente relata sua experiência, sua opinião e seu feedback imediato sobre o produto. Esses dados e informações – quando bem trabalhados – podem direcionar ações internas para corrigir ou fortalecer estratégias de atendimento com o seu cliente.

Esse bate-papo em tempo real também oferece uma condição de personalização no atendimento, ou seja, a empresa consegue criar um vínculo com o seu cliente. Inclusive, ele percebe essa estratégia, porque se sente valorizado, especialmente, porque tem a chance de acompanhar o processo de solução do seu problema e, também, porque se sente livre dos scripts tão comuns em atendimento.

Famoso pelo seu relacionamento com os usuários, o site de streaming Netflix se destaca, especialmente, com suas respostas rápidas e criativas às perguntas, criticas e sugestões feitas por internautas em suas redes sociais. A interação gera um melhor relacionamento entre empresa e consumidores, além de uma melhor credibilidade em relação a seus canais de atendimento.

Veja alguns exemplos:

Existem ainda ferramentas que facilitam essa interação, para quem não tem tempo e nem pessoal suficiente para isso. Uma das tendências que precisa ser levada em consideração, tendo em vista o impacto que vem causando na interação entre consumidores e empresas, é o chamado chatbots, um programa de computador que simula uma pessoa na conversação com os clientes.

O objetivo, além de proporcionar um canal de suporte remoto de fácil acesso e mais rápido, é responder as perguntas de tal maneira que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador.

Rede social Vitrine

A experiência do cliente com a empresa se inicia muito antes da compra do produto ou serviço, mas sabemos que é na solução de um problema ou no acompanhamento do pós-venda que um atendimento de qualidade é imprescindível. É nesta situação que a empresa pode criar vínculos ou simplesmente perder este cliente para sempre – além de correr o risco de perder credibilidade.

As redes sociais estão sendo utilizadas, pelos consumidores, como uma espécie de vitrine, onde os produtos são avaliados de acordo com qualidade, valor etc. Empresas que disponibilizam fotos de qualidade de seus produtos tendem a ter resultados melhores, conquistando pelo senso estético aqueles que desejam adquirir algum produto e serviço.

É importante também ressaltar que o consumidor está cada vez mais exigente e interessado em conhecer sobre o produto o qual está adquirido, seja solucionando dúvidas sobre para que serve, para quem é e como o item adquirido funciona. As lojas, principalmente as virtuais, precisam disponibilizar essas informações em suas redes sociais, pois será na internet o primeiro lugar onde o consumidor vai buscar por elas.

A empresa de terrários Nano Garden utiliza o Instagram da loja para promover seus produtos. Os donos compõem o feed com imagens bonitas, apresentando as novidades, itens mais vendidos e informações úteis, como a de que forma cuidar do terrário.

A sincronia é um fator importantíssimo quando o assunto é atendimento online ao cliente.

Em outras palavras, é preciso disponibilizar tudo o que o seu consumidor precisa – desde publicidade até o canal de compra – em um mesmo lugar, seja ele uma rede social ou site.

A pesquisa realizada pela Rock Content, mostra que os clientes buscam empresas que integram marketing de conteúdo, publicidade, promoção, transação e pós-venda num mesmo local.

Muitas estratégias e tendências estão sendo utilizadas pelas empresas, e algumas dessas tendências têm se apresentado como resultados concretos, tais como, melhor desempenho nas vendas, mais publicidade e conteúdo, maior número de visitantes e engajamento dos clientes. No entanto, o empreendedor que queira utilizar as redes sociais a favor de seu negócio deverá cuidar de duas premissas importantes para fazer uma boa gestão do atendimento nas redes sociais: a primeira delas é saber que o consumidor é quem define como quer ser ouvido.

Se você já está nas redes sociais, busque aperfeiçoar o monitoramento e acompanhamento do perfil da sua empresa na internet. Em segundo, saiba que no meio digital reputação é tudo, mas nem tudo está perdido quando sua empresa recebe um comentário ruim, basta saber aproveitar a oportunidade e utilizar nossas dicas para reverter a situação – e evitar que ela aconteça!

Autor: Italo Ribeiro – MBA em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas, especialista em Gestão de Negócios pelo IBMEC e graduado em Administração de Empresas no Instituto de Educação Superior de Brasília – IESB. Atua na Unidade de Desenvolvimento de Produtos e Cultura Empreendedora do Sebrae Nacional, como Analista Técnico.